服務(wù)認(rèn)證公開(kāi)實(shí)施方案

 

1 適用范圍

本方案適用于方圓標(biāo)志認(rèn)證集團(tuán)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)：CQM）實(shí)施服務(wù)認(rèn)證，滿(mǎn)足第三方認(rèn)證制度要求，作為提供認(rèn)證服務(wù)的規(guī)范。必要時(shí)，在認(rèn)證合同中補(bǔ)充相關(guān)的技術(shù)要求。

本認(rèn)證方案在認(rèn)證雙方簽訂合同時(shí)予以確認(rèn)和采用。

2 術(shù)語(yǔ)

2.1服務(wù)認(rèn)證

運(yùn)用合格評(píng)定技術(shù)對(duì)服務(wù)提供者的服務(wù)及管理是否達(dá)到相關(guān)要求提供有關(guān)的第三方證明。

2.2客戶(hù)

有責(zé)任向認(rèn)證機(jī)構(gòu)確保滿(mǎn)足認(rèn)證要求包括服務(wù)要求的組織或個(gè)人。

注：1.若無(wú)特別說(shuō)明，本文件中使用的術(shù)語(yǔ)“客戶(hù)”既適用于“申請(qǐng)人”也適用于“客戶(hù)”。

[改編自GB/T 27065-2015，術(shù)語(yǔ)3.1]

2.本文件中申請(qǐng)服務(wù)認(rèn)證的組織簡(jiǎn)稱(chēng)“申請(qǐng)人”。

3服務(wù)認(rèn)證流程

    見(jiàn)附件。

4認(rèn)證模式 

服務(wù)認(rèn)證模式包括但不限于：

a)公開(kāi)的服務(wù)特性檢驗(yàn)，簡(jiǎn)稱(chēng)模式A；

b)神秘顧客（暗訪(fǎng)）的服務(wù)特性檢驗(yàn)，簡(jiǎn)稱(chēng)模式B；

c)公開(kāi)的服務(wù)特性檢測(cè)，簡(jiǎn)稱(chēng)模式C；

d) 神秘顧客（暗訪(fǎng)）的服務(wù)特性檢測(cè)，簡(jiǎn)稱(chēng)模式D；

e)顧客調(diào)查（功能感知），簡(jiǎn)稱(chēng)模式E；

f)既往服務(wù)足跡檢測(cè)（驗(yàn)證感知），簡(jiǎn)稱(chēng)模式F；

g)服務(wù)能力確認(rèn)或驗(yàn)證；簡(jiǎn)稱(chēng)模式G；

h)服務(wù)設(shè)計(jì)審核，簡(jiǎn)稱(chēng)模式H；

i)服務(wù)管理審核，簡(jiǎn)稱(chēng)模式I；

5 申請(qǐng)認(rèn)證的條件

a）申請(qǐng)人具有明確的法律地位,具有營(yíng)業(yè)執(zhí)照、事業(yè)單位法人證書(shū)、非企業(yè)法人登記證書(shū)、黨政機(jī)關(guān)設(shè)立文件等，可獨(dú)立申請(qǐng)認(rèn)證；對(duì)于多場(chǎng)所客戶(hù)，應(yīng)附每個(gè)場(chǎng)所的法律地位證明文件（適用時(shí)）。其他類(lèi)型的客戶(hù)，應(yīng)由具備資格的單位代為申請(qǐng)；

b）國(guó)家、地方或行業(yè)有要求時(shí)，認(rèn)證客戶(hù)具有規(guī)定的行政許可文件,其申請(qǐng)認(rèn)證范圍應(yīng)在法律地位文件和行政許可文件核準(zhǔn)的范圍內(nèi)；

c）認(rèn)證客戶(hù)承諾遵守國(guó)家的法律、法規(guī)及其他要求,承諾始終遵守認(rèn)證的有關(guān)規(guī)定，承擔(dān)與認(rèn)證有關(guān)的法律責(zé)任，并有義務(wù)協(xié)助認(rèn)證監(jiān)管部門(mén)的監(jiān)督檢查，對(duì)有關(guān)事項(xiàng)的詢(xún)問(wèn)和調(diào)查如實(shí)提供相關(guān)材料和信息；

d）認(rèn)證客戶(hù)在申請(qǐng)前一年內(nèi)，未發(fā)生與服務(wù)活動(dòng)相關(guān)的服務(wù)活動(dòng)質(zhì)量、環(huán)境、安全等事故。未發(fā)生被執(zhí)法監(jiān)管部門(mén)責(zé)令停業(yè)整頓或在全國(guó)企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)中被列入“嚴(yán)重違法企業(yè)名單” 或被列入國(guó)家信用信息嚴(yán)重失信主體相關(guān)名錄，未發(fā)生違反國(guó)家相關(guān)法規(guī)，虛報(bào)、瞞報(bào)獲證所需信息的情況；

e）客戶(hù)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，已按照適用的標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范建立了服務(wù)程序及文件化的服務(wù)管理制度；

f）客戶(hù)承諾獲得方圓認(rèn)證后，按照CQM要求向CQM通報(bào)變更信息和其他可能影響持續(xù)滿(mǎn)足認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)要求的能力的信息，一般包括：客戶(hù)及相關(guān)方有重大投訴；被執(zhí)法監(jiān)管部門(mén)認(rèn)定存在違反法律法規(guī)要求；發(fā)生與服務(wù)活動(dòng)相關(guān)的質(zhì)量/環(huán)境/安全等重大事故；相關(guān)情況發(fā)生變更（包括：法律地位、經(jīng)營(yíng)狀況、組織狀態(tài)或所有權(quán)變更、行政許可變更；法定代表人、最高管理者/或服務(wù)認(rèn)證授權(quán)人發(fā)生變更；服務(wù)的工作場(chǎng)所變更；認(rèn)證的范圍變更；服務(wù)重要過(guò)程的重大變更等）；出現(xiàn)影響服務(wù)運(yùn)作的其他重要情況；

g）認(rèn)證評(píng)價(jià)期間，認(rèn)證客戶(hù)能夠提供與擬認(rèn)證范圍有關(guān)的服務(wù)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)；

h) 在有要求時(shí)，接受CNAS的見(jiàn)證評(píng)審及確認(rèn)審核并提供必要的支持；

i)特定服務(wù)還應(yīng)滿(mǎn)足特定服務(wù)認(rèn)證專(zhuān)項(xiàng)管理要求的申請(qǐng)條件。

6 服務(wù)認(rèn)證收費(fèi)

服務(wù)認(rèn)證收費(fèi)執(zhí)行CQM/F-GK-002《服務(wù)認(rèn)證收費(fèi)管理規(guī)則》。

7服務(wù)認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍

服務(wù)認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍執(zhí)行CQM/F-GK-001《服務(wù)認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍》。

8認(rèn)證評(píng)價(jià)

8.1認(rèn)證評(píng)價(jià)準(zhǔn)則

認(rèn)證評(píng)價(jià)準(zhǔn)則包括受評(píng)價(jià)方所適用的法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、服務(wù)程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、合同要求等。

CQM制定的特定服務(wù)認(rèn)證評(píng)價(jià)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)等。

8.2 評(píng)價(jià)實(shí)施

8.2.1文件審查

在實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)前，評(píng)價(jià)組對(duì)客戶(hù)提交的相關(guān)文件、資料進(jìn)行審查。

8.2.2 CQM依據(jù)服務(wù)認(rèn)證方案的要求和適用的服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范，對(duì)客戶(hù)申請(qǐng)認(rèn)證的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

8.2.3初次認(rèn)證評(píng)價(jià)目的是評(píng)價(jià)受評(píng)價(jià)方在擬認(rèn)證范圍內(nèi)的服務(wù)是否符合認(rèn)證準(zhǔn)則及其承諾的要求。

如果認(rèn)證客戶(hù)不能在初次認(rèn)證末次會(huì)結(jié)束后的規(guī)定時(shí)間內(nèi)按要求關(guān)閉不符合，CQM將再實(shí)施一次評(píng)價(jià)或不批準(zhǔn)認(rèn)證。

8.2.4現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)活動(dòng)實(shí)施

評(píng)價(jià)組在現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)前與客戶(hù)溝通，確認(rèn)評(píng)價(jià)安排，說(shuō)明首末次會(huì)議議程。評(píng)價(jià)組按照評(píng)價(jià)計(jì)劃中日程安排實(shí)施評(píng)價(jià)，通過(guò)查閱受評(píng)價(jià)方的文件和記錄、與過(guò)程和活動(dòng)的崗位人員面談、座談、觀察體驗(yàn)服務(wù)活動(dòng)、測(cè)評(píng)等適當(dāng)方法，抽樣收集并驗(yàn)證有關(guān)的信息，形成評(píng)價(jià)結(jié)論，確認(rèn)不符合情況。在評(píng)價(jià)過(guò)程中，評(píng)價(jià)組及時(shí)與受評(píng)價(jià)方溝通，通報(bào)評(píng)價(jià)進(jìn)程。當(dāng)發(fā)現(xiàn)不能達(dá)到評(píng)價(jià)目的時(shí)，應(yīng)說(shuō)明理由，商定后續(xù)措施。如果需要改變?cè)u(píng)價(jià)目的和范圍或終止評(píng)價(jià)時(shí)，應(yīng)經(jīng)評(píng)價(jià)派出機(jī)構(gòu)評(píng)審和批準(zhǔn)后實(shí)施。

評(píng)價(jià)組長(zhǎng)在現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)結(jié)束前，與受評(píng)價(jià)方溝通現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)的信息，請(qǐng)受評(píng)價(jià)方對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和不符合報(bào)告進(jìn)行確認(rèn)，并商定對(duì)不符合的后續(xù)措施的安排，確認(rèn)評(píng)價(jià)結(jié)論。評(píng)價(jià)組編制評(píng)價(jià)報(bào)告并提交受評(píng)價(jià)方。

評(píng)價(jià)報(bào)告屬CQM所有。受評(píng)價(jià)方妥善保管評(píng)價(jià)報(bào)告、不符合報(bào)告及其糾正材料等相應(yīng)材料。

8.2.5客戶(hù)按要求對(duì)不符合進(jìn)行整改、關(guān)閉，否則可能導(dǎo)致再實(shí)施一次現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)或者不建議批準(zhǔn)認(rèn)證。

8.2.6現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)終止

當(dāng)出現(xiàn)如下情況時(shí)終止現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)：

  a)客戶(hù)嚴(yán)重違反法律法規(guī)而未采取相應(yīng)整改措施的；

b)出現(xiàn)重大事故事件、抱怨而受到政府處罰還未得出結(jié)論的；

c)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)嚴(yán)重事故事件導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)無(wú)法繼續(xù)進(jìn)行的；

  d)現(xiàn)場(chǎng)無(wú)認(rèn)證范圍內(nèi)服務(wù)活動(dòng)的；

  e)受評(píng)價(jià)方不配合，導(dǎo)致評(píng)價(jià)活動(dòng)無(wú)法進(jìn)行的；

f)不可抗力導(dǎo)致評(píng)價(jià)無(wú)法繼續(xù)進(jìn)行的；

g) 受評(píng)價(jià)方實(shí)際情況與申請(qǐng)材料有重大不一致，導(dǎo)致評(píng)價(jià)活動(dòng)無(wú)法進(jìn)行的；

h)其他導(dǎo)致評(píng)價(jià)程序無(wú)法完成的情況。

8.3監(jiān)督

8.3.1監(jiān)督的目的是評(píng)價(jià)受評(píng)價(jià)方在擬認(rèn)證范圍內(nèi)的服務(wù)是否持續(xù)符合認(rèn)證準(zhǔn)則及其承諾的要求。

8.3.2監(jiān)督采用年度現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督評(píng)價(jià)和日常監(jiān)督相結(jié)合的方式。

8.3.3年度現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督評(píng)價(jià)包括以下內(nèi)容：

    a) 證書(shū)/標(biāo)志和（或）任何其他對(duì)認(rèn)證資格的引用（特別是對(duì)上一次評(píng)價(jià)后，發(fā)生過(guò)認(rèn)證證書(shū)被暫停的情況，客戶(hù)在暫停期間是否停止認(rèn)證證書(shū)和標(biāo)志的使用和宣傳。在認(rèn)證范圍縮小后，獲證客戶(hù)是否立即停止縮小范圍內(nèi)的認(rèn)證證書(shū)、認(rèn)證標(biāo)志的宣傳；當(dāng)認(rèn)證范圍縮小、星級(jí)降低后客戶(hù)是否收回、銷(xiāo)毀和刪除相關(guān)宣傳資料，并修改所有的廣告材料。），客戶(hù)是否有違反CQM《服務(wù)認(rèn)證證書(shū)和認(rèn)證標(biāo)志使用規(guī)則》的情況；

b)客戶(hù)各種守法證明文件的持續(xù)有效性及其守法情況；

c)對(duì)上次評(píng)價(jià)中確定的不符合糾正措施效果進(jìn)行驗(yàn)證，有無(wú)遺留問(wèn)題或再發(fā)生；

d)事故、事件、投訴的調(diào)查和處理；

e)有暫停恢復(fù)時(shí)，應(yīng)對(duì)暫停原因是否已消除實(shí)施檢查；

f) 任何變更；如客戶(hù)認(rèn)證地址及場(chǎng)所、服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)提供變更；提供服務(wù)活動(dòng)的關(guān)鍵分包商變更；管理和管理體系、組織機(jī)構(gòu)變更；人員的變更，尤其是責(zé)任人的變更；設(shè)施、設(shè)備、軟件和文件等變更；

g)服務(wù)提供情況，特定服務(wù)認(rèn)證方案要求應(yīng)進(jìn)行的評(píng)價(jià)內(nèi)容；

h)上次評(píng)價(jià)提出的重點(diǎn)關(guān)注。

8.3.4監(jiān)督評(píng)價(jià)時(shí)，客戶(hù)的服務(wù)管理能力審核、服務(wù)特性測(cè)評(píng)、既往服務(wù)足跡檢測(cè)、顧客調(diào)查等未能達(dá)到原等級(jí)要求時(shí)，應(yīng)降級(jí)或暫停，降低后的級(jí)別與相應(yīng)的分值與等級(jí)要求一致。

8.3.5監(jiān)督時(shí)，如認(rèn)證客戶(hù)沒(méi)有按時(shí)關(guān)閉不符合，將可能導(dǎo)致認(rèn)證證書(shū)的暫停或撤銷(xiāo)。

8.3.6監(jiān)督評(píng)價(jià)的頻次

監(jiān)督評(píng)價(jià)應(yīng)至少每個(gè)日歷年（應(yīng)進(jìn)行再認(rèn)證的年份除外）進(jìn)行一次。初次認(rèn)證/再認(rèn)證后的第一次監(jiān)督應(yīng)在認(rèn)證決定日期起12個(gè)月內(nèi)進(jìn)行；此后，監(jiān)督評(píng)價(jià)應(yīng)至少每個(gè)日歷年（應(yīng)進(jìn)行再認(rèn)證的年份除外）進(jìn)行一次，且兩次監(jiān)督評(píng)價(jià)的時(shí)間間隔不得超過(guò)15個(gè)月。

8.3.7客戶(hù)在規(guī)定的期限未能接受監(jiān)督評(píng)價(jià)的，暫停認(rèn)證證書(shū)。獲證客戶(hù)因未在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)實(shí)施監(jiān)督評(píng)價(jià)而暫停認(rèn)證證書(shū)的，監(jiān)督評(píng)價(jià)恢復(fù)后，下次評(píng)價(jià)時(shí)間應(yīng)按原計(jì)劃時(shí)間計(jì)算。

8.4 再認(rèn)證

8.4.1認(rèn)證證書(shū)到期后客戶(hù)需繼續(xù)保持認(rèn)證，客戶(hù)應(yīng)在證書(shū)有效期屆滿(mǎn)前至少三個(gè)月提出再認(rèn)證申請(qǐng)。

認(rèn)證客戶(hù)應(yīng)在當(dāng)前認(rèn)證證書(shū)到期前接受CQM再認(rèn)證，并對(duì)于評(píng)價(jià)組開(kāi)具的不符合在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)按要求關(guān)閉。否則，因認(rèn)證客戶(hù)的原因?qū)е翪QM不能在原認(rèn)證證書(shū)到期前作出認(rèn)證決定的，再認(rèn)證證書(shū)有效期將不足3年或再認(rèn)證失效。

8.4.2通常，再認(rèn)證程序及評(píng)價(jià)與初次認(rèn)證相同，當(dāng)特定服務(wù)有特殊要求時(shí)應(yīng)滿(mǎn)足專(zhuān)項(xiàng)要求。

8.5在對(duì)獲證客戶(hù)的日常監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)獲證客戶(hù)出現(xiàn)嚴(yán)重影響服務(wù)運(yùn)作的重大變更時(shí)，或服務(wù)事故，或負(fù)面信息，或?qū)Λ@證客戶(hù)的投訴分析和其他信息表明獲證客戶(hù)不再滿(mǎn)足認(rèn)證要求時(shí)，將安排特殊評(píng)價(jià)，增加監(jiān)督頻次，或與獲證客戶(hù)商定提前安排再認(rèn)證。

8.6擴(kuò)大認(rèn)證范圍的評(píng)價(jià)

通常，服務(wù)認(rèn)證范圍擴(kuò)大，按初次認(rèn)證要求實(shí)施。特定服務(wù)認(rèn)證范圍擴(kuò)大有專(zhuān)項(xiàng)要求的，執(zhí)行專(zhuān)項(xiàng)要求。

8.7特殊評(píng)價(jià)

特殊評(píng)價(jià)是CQM為調(diào)查投訴、事故、負(fù)面信息，或獲證客戶(hù)不再滿(mǎn)足認(rèn)證要求，或對(duì)變更做出回應(yīng)，或?qū)Ρ粫和５墨@證客戶(hù)進(jìn)行追蹤，或獲證客戶(hù)的服務(wù)被國(guó)家行政主管部門(mén)在監(jiān)督抽查中被查出不合格時(shí)，需要提前較短時(shí)間通知獲證客戶(hù)后對(duì)其進(jìn)行的評(píng)價(jià)。如獲證客戶(hù)不接受特殊評(píng)價(jià)，認(rèn)證證書(shū)將被暫停。

8.8 認(rèn)證證書(shū)和認(rèn)證標(biāo)志

8.8.1認(rèn)證證書(shū)應(yīng)僅在下列事項(xiàng)完成后頒發(fā)：

1)批準(zhǔn)或擴(kuò)大認(rèn)證范圍的決定已經(jīng)做出；

2)認(rèn)證要求得到滿(mǎn)足；

3)認(rèn)證合同已經(jīng)完成和（或）簽署；

4）已交納了有關(guān)認(rèn)證費(fèi)用。

8.8.2認(rèn)證證書(shū)的有效期

通常，CQM服務(wù)認(rèn)證證書(shū)有效期為3年，特定服務(wù)有特殊要求時(shí)執(zhí)行專(zhuān)項(xiàng)管理要求。

證書(shū)有效期內(nèi)通過(guò)年度監(jiān)督確保其有效性。有效期屆滿(mǎn)如需繼續(xù)保持認(rèn)證，在證書(shū)有效期屆滿(mǎn)前進(jìn)行再認(rèn)證。

8.8.3認(rèn)證證書(shū)和認(rèn)證標(biāo)志的使用執(zhí)行CQM《服務(wù)認(rèn)證證書(shū)和認(rèn)證標(biāo)志使用規(guī)則》。

9 認(rèn)證的批準(zhǔn)、拒絕、保持、擴(kuò)大、縮小、暫停、和撤銷(xiāo)的條件和程序

9.1 批準(zhǔn)認(rèn)證范圍的條件和程序

9.1.1 批準(zhǔn)認(rèn)證注冊(cè)的條件

a) 認(rèn)證客戶(hù)的申請(qǐng)材料真實(shí)、準(zhǔn)確、有效，且符合CQM申請(qǐng)認(rèn)證要求；

b) 認(rèn)證客戶(hù)建立和實(shí)施的相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及管理文件符合認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范性文件要求。服務(wù)實(shí)施與提供滿(mǎn)足認(rèn)證準(zhǔn)則要求，評(píng)價(jià)組提出推薦認(rèn)證的結(jié)論意見(jiàn)；

c) 認(rèn)證客戶(hù)申請(qǐng)認(rèn)證范圍在法律地位文件和資質(zhì)規(guī)定的范圍內(nèi)，且符合CQM認(rèn)證方案要求；

d) 國(guó)家或地方或行業(yè)有要求時(shí)，認(rèn)證客戶(hù)申請(qǐng)認(rèn)證范圍內(nèi)的服務(wù)活動(dòng)已滿(mǎn)足適用的法律法規(guī)的要求；

e) 評(píng)價(jià)證據(jù)表明內(nèi)部審核的安排已實(shí)施、有效且得到保持，并已進(jìn)行了一次內(nèi)部審核；

f) 評(píng)價(jià)中發(fā)現(xiàn)的不合格在規(guī)定期限內(nèi)已經(jīng)采取糾正/糾正措施，經(jīng)CQM驗(yàn)證有效；

g) 至少近一年來(lái)，認(rèn)證客戶(hù)申請(qǐng)認(rèn)證范圍內(nèi)未發(fā)生服務(wù)事故或國(guó)家檢查不合格；

h) 滿(mǎn)足認(rèn)證方案中證書(shū)頒發(fā)條件；

i) 認(rèn)證客戶(hù)已與方圓簽署認(rèn)證合同，承諾始終遵守認(rèn)證的有關(guān)規(guī)定，并按照認(rèn)證合同規(guī)定繳納認(rèn)證費(fèi)用。

9.1.2批準(zhǔn)認(rèn)證資格的程序

a) CQM向認(rèn)證客戶(hù)提供認(rèn)證有關(guān)信息的公開(kāi)文件，使其知悉并理解；

b) 認(rèn)證客戶(hù)向CQM正式提交認(rèn)證申請(qǐng)書(shū)和相關(guān)附件；

c) CQM根據(jù)客戶(hù)申請(qǐng)信息進(jìn)行申請(qǐng)?jiān)u審，并已確認(rèn)受理認(rèn)證申請(qǐng)；

d) 滿(mǎn)足8.1.1批準(zhǔn)認(rèn)證資格的條件，經(jīng)CQM審定，認(rèn)為認(rèn)證客戶(hù)在認(rèn)證范圍內(nèi)已滿(mǎn)足批準(zhǔn)認(rèn)證資格的條件，同意批準(zhǔn)認(rèn)證；

e) CQM向認(rèn)證客戶(hù)頒發(fā)認(rèn)證證書(shū)，要求獲證方按規(guī)定使用認(rèn)證證書(shū)和認(rèn)證標(biāo)志。

9.2拒絕認(rèn)證注冊(cè)的條件和程序

9.2.1 拒絕認(rèn)證資格的條件

a) 認(rèn)證客戶(hù)信息未通過(guò)CQM的申請(qǐng)?jiān)u審，評(píng)審為不予受理認(rèn)證申請(qǐng)； 或CQM不具備相應(yīng)認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍；

b) CQM評(píng)價(jià)組現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)結(jié)論為“不推薦認(rèn)證注冊(cè)”；

c) 認(rèn)證客戶(hù)的服務(wù)管理及服務(wù)提供有重大缺陷，不符合認(rèn)證準(zhǔn)則的要求，或認(rèn)證客戶(hù)存在重大服務(wù)質(zhì)量、安全、環(huán)境等問(wèn)題及與認(rèn)證范圍內(nèi)相關(guān)嚴(yán)重違法違規(guī)行為，經(jīng)CQM的審定結(jié)論為不予認(rèn)證注冊(cè)；

d) 初次認(rèn)證后，認(rèn)證客戶(hù)未在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)按要求關(guān)閉不符合，或未按規(guī)定接受CQM再次實(shí)施的評(píng)價(jià)；

e) 再認(rèn)證評(píng)價(jià)后，認(rèn)證客戶(hù)未在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)按要求關(guān)閉不符合（包括CQM審定提出的不符合）；

f) 除以上情況外，CQM的審定結(jié)論為不予認(rèn)證注冊(cè)。

9.2.2 拒絕認(rèn)證注冊(cè)的程序

a) 符合8.2.1條件之一，經(jīng)CQM評(píng)審為不予受理認(rèn)證或認(rèn)證客戶(hù)的服務(wù)管理及服務(wù)提供不滿(mǎn)足批準(zhǔn)認(rèn)證資格條件； 

b) CQM向認(rèn)證客戶(hù)發(fā)出《不予認(rèn)證注冊(cè)通知》。

9.3 保持認(rèn)證資格的條件和程序

9.3.1 保持認(rèn)證資格的條件

a) 獲證客戶(hù)的法律地位、行政許可文件持續(xù)符合國(guó)家的最新要求，并且認(rèn)證范圍在法律地位文件和行政許可文件規(guī)定的范圍內(nèi)；

b) 獲證客戶(hù)持續(xù)遵守認(rèn)證有關(guān)的規(guī)定，包括變更的規(guī)定；

c) 獲證客戶(hù)在認(rèn)證范圍內(nèi)的服務(wù)活動(dòng)持續(xù)滿(mǎn)足適用的最新法律法規(guī)的要求，如發(fā)生不滿(mǎn)足時(shí)及時(shí)采取有效的措施；

d) 獲證客戶(hù)于獲證期內(nèi)，認(rèn)證范圍內(nèi)涉及的服務(wù)活動(dòng)未發(fā)生重大事故和國(guó)家檢查不合格；

e) 獲證客戶(hù)在獲證期間未發(fā)生誤用認(rèn)證證書(shū)和認(rèn)證標(biāo)志，如有發(fā)生能及時(shí)有效地采取糾正和糾正措施，并將誤用產(chǎn)生的影響降至最少程度；

f) 獲證客戶(hù)對(duì)顧客或相關(guān)方的重大投訴和關(guān)切能及時(shí)有效地處理；

g) 獲證客戶(hù)能按照CQM要求及時(shí)通報(bào)變更等信息；

h) 按時(shí)接受監(jiān)督評(píng)價(jià),經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)獲證客戶(hù)的持續(xù)符合認(rèn)證準(zhǔn)則要求，評(píng)價(jià)組結(jié)論為“保持認(rèn)證”；

i) 獲證客戶(hù)履行與CQM簽署認(rèn)證合同中規(guī)定的責(zé)任和義務(wù)，并按照認(rèn)證合同規(guī)定繳納認(rèn)證費(fèi)用。

9.3.2 保持認(rèn)證資格的程序

a) 滿(mǎn)足8.3.1保持認(rèn)證資格的條件，監(jiān)督后，經(jīng)CQM派出的審查組長(zhǎng)確認(rèn)和CQM審查后認(rèn)為獲證客戶(hù)在認(rèn)證范圍內(nèi)能持續(xù)滿(mǎn)足保持認(rèn)證資格的條件，同意保持認(rèn)證資格，由CQM簽發(fā)確認(rèn)證書(shū)并向獲證客戶(hù)發(fā)放；

b) 在認(rèn)證證書(shū)有效期內(nèi)如有認(rèn)證要求變更，獲證客戶(hù)接受變更的認(rèn)證要求，并經(jīng)CQM驗(yàn)證在認(rèn)證范圍內(nèi)服務(wù)管理及服務(wù)提供滿(mǎn)足變更的要求，可保持認(rèn)證資格。

9.4擴(kuò)大認(rèn)證范圍的條件和程序

9.4.1擴(kuò)大認(rèn)證范圍的條件

a) 獲證客戶(hù)保持認(rèn)證資格有效。

b) 獲證客戶(hù)申請(qǐng)擴(kuò)大的認(rèn)證范圍在法律地位文件范圍內(nèi)。國(guó)家、地方或行業(yè)有要求時(shí)，獲證客戶(hù)擬擴(kuò)大的認(rèn)證范圍具有有效的行政許可文件；符合CQM特定服務(wù)認(rèn)證范圍擴(kuò)大條件；

c) 國(guó)家或地方或行業(yè)有要求時(shí)，獲證客戶(hù)在申請(qǐng)擴(kuò)大認(rèn)證范圍內(nèi)的服務(wù)活動(dòng)，已滿(mǎn)足適用的法律法規(guī)的要求；

d) 獲證客戶(hù)的服務(wù)管理及服務(wù)提供覆蓋申請(qǐng)擴(kuò)大的認(rèn)證范圍，并符合認(rèn)證準(zhǔn)則、標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范性文件要求；

e) 獲證客戶(hù)按照認(rèn)證規(guī)定繳納補(bǔ)充認(rèn)證費(fèi)用。

9.4.2 擴(kuò)大認(rèn)證范圍的程序

a) 獲證客戶(hù)向CQM正式提交擴(kuò)大認(rèn)證范圍的申請(qǐng)和相關(guān)附件；

b) 需要時(shí)，獲證客戶(hù)與CQM補(bǔ)充簽署或修訂認(rèn)證合同，并按照規(guī)定補(bǔ)充繳納認(rèn)證費(fèi)用；

c) 滿(mǎn)足8.4.1擴(kuò)大認(rèn)證范圍的條件，經(jīng)CQM現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)、審定，認(rèn)為獲證客戶(hù)在申請(qǐng)擴(kuò)大認(rèn)證范圍內(nèi)已滿(mǎn)足批準(zhǔn)認(rèn)證資格的條件，同意批準(zhǔn)擴(kuò)大認(rèn)證范圍，認(rèn)證證書(shū)的注冊(cè)號(hào)和有效期保持不變；

d) CQM向獲證客戶(hù)送交新認(rèn)證證書(shū)，同時(shí)收回原證書(shū)。

9.5 縮小認(rèn)證范圍的條件和程序

9.5.1縮小認(rèn)證范圍的條件

a) 獲證客戶(hù)認(rèn)證范圍內(nèi)部分服務(wù)活動(dòng)等不再符合認(rèn)證準(zhǔn)則、標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范性文件和其他要求；

b) 獲證客戶(hù)不愿再繼續(xù)保持認(rèn)證范圍內(nèi)的部分服務(wù)活動(dòng)等認(rèn)證資格；

注：認(rèn)證范圍縮小可能導(dǎo)致星級(jí)降低。

c) 獲證客戶(hù)縮小認(rèn)證范圍應(yīng)不包括為縮小認(rèn)證風(fēng)險(xiǎn)的情況。

9.5.2 縮小認(rèn)證范圍的程序

a) 獲證客戶(hù)向CQM正式提交縮小認(rèn)證范圍的申請(qǐng)，或CQM提出縮小獲證客戶(hù)認(rèn)證范圍的建議，并提供理由和證據(jù)。CQM的審定意見(jiàn)和日常監(jiān)督結(jié)果也可作為認(rèn)證范圍縮小的信息來(lái)源和理由，經(jīng)認(rèn)證雙方溝通后達(dá)成一致意見(jiàn)；

b) 需要時(shí)，獲證客戶(hù)應(yīng)與CQM修訂認(rèn)證合同；

c) 經(jīng)CQM審定，認(rèn)為獲證客戶(hù)在申請(qǐng)縮小認(rèn)證范圍不會(huì)對(duì)仍保持的認(rèn)證范圍產(chǎn)生影響，同意批準(zhǔn)縮小認(rèn)證范圍，收回原認(rèn)證證書(shū)，換發(fā)認(rèn)證證書(shū)或附件，認(rèn)證證書(shū)的注冊(cè)號(hào)和有效期保持不變。

9.6 變更認(rèn)證信息的條件和程序

9.6.1變更認(rèn)證信息的條件

在認(rèn)證證書(shū)有效內(nèi)，獲證客戶(hù)因信息發(fā)生變更，導(dǎo)致與認(rèn)證證書(shū)信息不一致時(shí)，應(yīng)予以更新。

9.6.2變更認(rèn)證信息的分類(lèi)：

a) 獲證客戶(hù)名稱(chēng)、住所變更；

b) 服務(wù)提供地址變更；

c) 地名、郵編變更；

d) 企業(yè)人數(shù)變更，證書(shū)編號(hào)變更；

e) 證書(shū)范圍中的服務(wù)活動(dòng)及服務(wù)方式的變更。

9.6.3變更認(rèn)證信息的程序

9.6.3.1認(rèn)證信息的變更需提交的資料

9.6.3.1.1獲證客戶(hù)名稱(chēng)、住所變更應(yīng)提交的資料

a) 獲證客戶(hù)的書(shū)面變更申請(qǐng)；

b) 獲證客戶(hù)是企業(yè)的，提供工商行政主管部門(mén)的變更核準(zhǔn)證明及新?tīng)I(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件；其他性質(zhì)的獲證客戶(hù)提供允許其設(shè)立的政府行政主管部門(mén)的相關(guān)文件；

c) 對(duì)于因改制、企業(yè)重組引起的名稱(chēng)變更，獲證客戶(hù)不能獲得名稱(chēng)變更核準(zhǔn)證明時(shí)，應(yīng)提交組織以原名稱(chēng)和現(xiàn)名稱(chēng)名義的更名申請(qǐng)、政府有關(guān)部門(mén)的批文和原名稱(chēng)注銷(xiāo)證明；因組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)管理發(fā)生重大變更（包括因改制、企業(yè)重組引起的名稱(chēng)變更）接受CQM的一次監(jiān)督評(píng)價(jià)和審定，且監(jiān)督評(píng)價(jià)認(rèn)證模式至少包括服務(wù)管理審核。

d) 有行政許可、資質(zhì)等要求的獲證客戶(hù)，還應(yīng)提供按新名稱(chēng)變更后的有關(guān)文件。

9.6.3.1.2服務(wù)提供地址變更需要提交的資料

a) 獲證客戶(hù)的書(shū)面變更申請(qǐng)；

b) 有行政許可、資質(zhì)等要求的獲證客戶(hù)，還應(yīng)提供按新地址變更后的法規(guī)要求的有關(guān)文件（必要時(shí)，包括環(huán)評(píng)、環(huán)保驗(yàn)收，安評(píng)、安全驗(yàn)收等證據(jù)材料）；

c) 接受CQM的一次監(jiān)督評(píng)價(jià)和審定。

9.6.3.1.3 地名、郵編變更需要提交的資料

a) 獲證客戶(hù)的書(shū)面變更申請(qǐng)；

b) 當(dāng)?shù)卣南嚓P(guān)證明；

c) 對(duì)有行政許可、資質(zhì)等要求的獲證客戶(hù)，還應(yīng)提供按新地址變更后的有關(guān)文件。

9.6.3.1.4企業(yè)增加人數(shù)，證書(shū)編號(hào)變更需要提交的資料

獲證客戶(hù)提出企業(yè)增加人數(shù)時(shí)，需提交變更企業(yè)人數(shù)和證書(shū)編號(hào)的書(shū)面申請(qǐng)。

9.6.3.1.5 證書(shū)范圍中的服務(wù)活動(dòng)及服務(wù)方式的變更需要提交的資料

a) 獲證客戶(hù)的書(shū)面變更申請(qǐng)；

a) 對(duì)有行政許可、資質(zhì)等要求的認(rèn)證范圍，還應(yīng)提供相應(yīng)文件復(fù)印件。

b) 服務(wù)活動(dòng)及服務(wù)方式的變更如導(dǎo)致服務(wù)認(rèn)證產(chǎn)品變化、認(rèn)證準(zhǔn)則變化，則按初次認(rèn)證；如不涉及服務(wù)認(rèn)證產(chǎn)品、認(rèn)證準(zhǔn)則變更，可結(jié)合監(jiān)督評(píng)價(jià)進(jìn)行，但認(rèn)證模式、評(píng)價(jià)、審定及其他要求執(zhí)行特定服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)管理要求。

9.6.3.2 認(rèn)證信息變更的辦理流程

a) 獲證客戶(hù)根據(jù)8.6.1要求向CQM正式提交滿(mǎn)足8.6.3.1要求的申請(qǐng)和相關(guān)文件資料；

b) 需要時(shí)，獲證客戶(hù)應(yīng)接受CQM的認(rèn)證評(píng)價(jià)；

c) 經(jīng)CQM審定，認(rèn)為獲證客戶(hù)滿(mǎn)足認(rèn)證信息變更的條件，同意批準(zhǔn)認(rèn)證信息變更；

d) CQM收回原認(rèn)證證書(shū)，換發(fā)認(rèn)證證書(shū)或附件，認(rèn)證證書(shū)的有效期保持不變。

9.7 暫停認(rèn)證資格的條件和程序

9.7.1 暫停認(rèn)證資格的條件

符合下列條件之一的獲證客戶(hù)，CQM將暫停其認(rèn)證證書(shū)：

   a)監(jiān)督結(jié)果不符合認(rèn)證準(zhǔn)則，但其性質(zhì)不屬于需要立即撤銷(xiāo)的情況。

1)獲證客戶(hù)的服務(wù)運(yùn)作發(fā)生重大變更，不能持續(xù)符合認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范性文件要求；

2)獲證客戶(hù)監(jiān)督期間發(fā)生嚴(yán)重影響服務(wù)認(rèn)證運(yùn)行的情況；

3)獲證客戶(hù)在認(rèn)證范圍內(nèi)的服務(wù)活動(dòng)不能滿(mǎn)足適用的最新法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的要求，并未采取措施或措施無(wú)效；

4)獲證客戶(hù)未按照認(rèn)證要求的變更做出相應(yīng)調(diào)整，或調(diào)整不滿(mǎn)足變更要求。

     b)不恰當(dāng)?shù)厥褂谜J(rèn)證文件，發(fā)現(xiàn)后又未采取適當(dāng)?shù)拇胧┯枰越鉀Q。

     c)特定服務(wù)在一段時(shí)期內(nèi)未向顧客提供，經(jīng)雙方協(xié)商后，可暫停。

d) 獲證客戶(hù)不承擔(dān)、履行認(rèn)證合同約定的責(zé)任和義務(wù)。

1)獲證客戶(hù)未能在規(guī)定的期限內(nèi)接受監(jiān)督；

2)獲證客戶(hù)未履行與CQM簽署認(rèn)證合同中規(guī)定的責(zé)任和義務(wù)，并對(duì)保持認(rèn)證資格產(chǎn)生重大影響；

3)獲證客戶(hù)未按照認(rèn)證合同規(guī)定繳納認(rèn)證費(fèi)用；

4)獲證客戶(hù)在獲證期間發(fā)生誤用認(rèn)證證書(shū)和認(rèn)證標(biāo)志，并未能及時(shí)有效地采取糾正和糾正措施，以將產(chǎn)生的影響降至最少程度。

e）獲證客戶(hù)在證書(shū)有效期間受到相關(guān)執(zhí)法監(jiān)管部門(mén)處罰。

獲證客戶(hù)未按要求對(duì)信息進(jìn)行通報(bào)。

f）獲證客戶(hù)被地方認(rèn)證監(jiān)管部門(mén)發(fā)現(xiàn)服務(wù)運(yùn)作存在問(wèn)題。

獲證客戶(hù)于獲證期間在認(rèn)證范圍內(nèi)發(fā)生國(guó)家監(jiān)督抽查不合格，并未查明原因和采取補(bǔ)救措施。

g）獲證客戶(hù)持有的具有企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照過(guò)期失效，重新提交的申請(qǐng)已被受理但尚未換證。

1)獲證客戶(hù)的法律地位、資質(zhì)不再符合國(guó)家的最新要求；

2)獲證客戶(hù)的認(rèn)證范圍已不在現(xiàn)行有效的法律地位文件和資質(zhì)規(guī)定的范圍內(nèi)，但仍有可能在短期內(nèi)符合規(guī)定要求。

h）獲證客戶(hù)主動(dòng)請(qǐng)求暫停。

i）獲證客戶(hù)發(fā)生了與服務(wù)活動(dòng)等有關(guān)的重大事故，反映出客戶(hù)的服務(wù)運(yùn)作存在重大缺陷。

獲證客戶(hù)于獲證期間在認(rèn)證范圍內(nèi)發(fā)生重大事故被媒體曝光、或未查明原因和采取補(bǔ)救措施；

j）違反了CQM認(rèn)證方案或程序要求的其他情況（必須書(shū)面注明暫停原因）。

9.7.2 暫停認(rèn)證資格的程序

a) CQM提出對(duì)獲證客戶(hù)暫停認(rèn)證范圍內(nèi)認(rèn)證資格的建議，并提供理由和證據(jù),或由獲證客戶(hù)向CQM提出暫停認(rèn)證資格的申請(qǐng)；

b) 必要時(shí)，CQM與獲證客戶(hù)溝通，核實(shí)證據(jù)；

c) 經(jīng)CQM審定，認(rèn)為獲證客戶(hù)在認(rèn)證范圍內(nèi)全部或部分不再持續(xù)滿(mǎn)足認(rèn)證要求，但仍然有可能在短期內(nèi)采取糾正措施的，同意批準(zhǔn)暫停認(rèn)證資格，并確定暫停期限，向獲證客戶(hù)頒發(fā)《認(rèn)證處置決定通知書(shū)》并公告；

d) 獲證客戶(hù)按照《服務(wù)認(rèn)證證書(shū)和認(rèn)證標(biāo)志使用規(guī)則》停止使用認(rèn)證證書(shū)和認(rèn)證標(biāo)志, 在暫停期間，客戶(hù)的服務(wù)認(rèn)證暫時(shí)無(wú)效。

9.8撤銷(xiāo)認(rèn)證資格的條件和程序

9.8.1 撤銷(xiāo)認(rèn)證資格的條件

符合下列條件之一的獲證客戶(hù)，CQM將撤銷(xiāo)其認(rèn)證證書(shū)：

a) 監(jiān)督結(jié)果不符合認(rèn)證準(zhǔn)則，性質(zhì)嚴(yán)重，需要立即撤銷(xiāo)的情況。

b)獲證客戶(hù)被撤銷(xiāo)法律地位證明文件。

獲證客戶(hù)的法律地位、資質(zhì)不再符合國(guó)家的最新要求。

c）獲證客戶(hù)拒絕配合認(rèn)證監(jiān)管部門(mén)實(shí)施的監(jiān)督檢查，或者對(duì)有關(guān)事項(xiàng)的詢(xún)問(wèn)和調(diào)查提供了虛假材料或信息。

被國(guó)家行政主管部門(mén)列入信用嚴(yán)重失信企業(yè)名單。

d）獲證客戶(hù)出現(xiàn)重大的服務(wù)質(zhì)量事故、安全等事故，經(jīng)執(zhí)法監(jiān)管部門(mén)確認(rèn)是獲證客戶(hù)違規(guī)造成，反映出客戶(hù)的管理及特定服務(wù)存在重大缺陷。

1) 獲證客戶(hù)于獲證期間在認(rèn)證范圍內(nèi)發(fā)生國(guó)家監(jiān)督檢查不合格，并造成嚴(yán)重影響；

2) 拒絕接受?chē)?guó)家行政主管部門(mén)監(jiān)督抽查的。

e）獲證客戶(hù)在證書(shū)有效期間有其他嚴(yán)重違反法律法規(guī)行為，受到相關(guān)執(zhí)法監(jiān)管部門(mén)處罰。

f）獲證客戶(hù)暫停認(rèn)證證書(shū)的期限已滿(mǎn)但導(dǎo)致暫停的問(wèn)題未得到解決或糾正（包括持有的營(yíng)業(yè)執(zhí)照等已經(jīng)過(guò)期失效但申請(qǐng)未獲批準(zhǔn)）。

g）獲證客戶(hù)已不具備特定服務(wù)認(rèn)證條件。

1)獲證客戶(hù)在認(rèn)證范圍內(nèi)的管理發(fā)生重大變更，未向CQM通報(bào)，并在短期內(nèi)無(wú)法滿(mǎn)足認(rèn)證要求；

2) 獲證客戶(hù)體制變更后原管理已不再適宜；

3) 獲證客戶(hù)不再具有特定服務(wù)活動(dòng)；

4)獲證客戶(hù)在認(rèn)證范圍內(nèi)的服務(wù)和活動(dòng)嚴(yán)重不能滿(mǎn)足適用的最新法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的要求，并在短期內(nèi)無(wú)法采取措施或采取措施無(wú)效的；

5)獲證客戶(hù)停業(yè)或關(guān)閉的。

h）獲證客戶(hù)不按相關(guān)規(guī)定正確引用和宣傳獲得的認(rèn)證信息，造成嚴(yán)重影響或后果，或者認(rèn)證機(jī)構(gòu)已要求其糾正但超過(guò)2個(gè)月仍未糾正。

1) 獲證客戶(hù)在獲證期間發(fā)生大量誤用認(rèn)證證書(shū)和認(rèn)證標(biāo)志，并未能及時(shí)有效地采取糾正和糾正措施，誤導(dǎo)消費(fèi)者，影響面大；

2) 獲證客戶(hù)轉(zhuǎn)讓認(rèn)證證書(shū)和認(rèn)證標(biāo)志。

i）獲證客戶(hù)因換發(fā)新證書(shū)而撤銷(xiāo)舊證書(shū)。

j）獲證客戶(hù)不承擔(dān)、履行認(rèn)證合同約定的責(zé)任和義務(wù)。

1) 獲證客戶(hù)單方面宣布不履行與CQM簽署認(rèn)證合同中規(guī)定的責(zé)任和義務(wù)的；

2) 獲證客戶(hù)長(zhǎng)期拖繳認(rèn)證費(fèi)用，并催繳無(wú)效的；

3) 經(jīng)核實(shí)獲證客戶(hù)提供虛假信息，且影響了認(rèn)證評(píng)價(jià)、認(rèn)證決定的有效性的；

4) 獲證客戶(hù)更換認(rèn)證機(jī)構(gòu)的（未書(shū)面告知CQM的）；

5) 獲證客戶(hù)對(duì)顧客或相關(guān)方的重大投訴不做處理的。

k）獲證客戶(hù)主動(dòng)放棄認(rèn)證。

l）其他原因需要撤銷(xiāo)證書(shū)。

9.8.2 撤銷(xiāo)認(rèn)證資格的程序

經(jīng)CQM核實(shí)與審定，確認(rèn)獲證客戶(hù)在認(rèn)證范圍內(nèi)不再滿(mǎn)足認(rèn)證要求，作出撤銷(xiāo)認(rèn)證資格的結(jié)論，發(fā)放《認(rèn)證處置決定通知書(shū)》并公告，收回認(rèn)證證書(shū)，認(rèn)證客戶(hù)不得再使用認(rèn)證標(biāo)志。

10 認(rèn)證要求變更的條件和程序

10.1 認(rèn)證要求變更的條件

a) 獲證客戶(hù)保持認(rèn)證資格有效；

b) 認(rèn)證要求變更應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間前完成；

c) 申請(qǐng)認(rèn)證要求變更的獲證客戶(hù)應(yīng)提交認(rèn)證要求變更需求申請(qǐng)，并提交按新的認(rèn)證要求實(shí)施服務(wù)的證據(jù)；

d) 獲證客戶(hù)的服務(wù)已滿(mǎn)足新的認(rèn)證要求,且已正常運(yùn)行。

10.2 認(rèn)證要求變更的程序

a) 在認(rèn)證要求變更轉(zhuǎn)換期結(jié)束前，獲證客戶(hù)向CQM提出認(rèn)證要求變更申請(qǐng)；提出申請(qǐng)日期宜在轉(zhuǎn)換期截止前至少90天；

b) CQM通過(guò)對(duì)獲證客戶(hù)結(jié)合年度監(jiān)督評(píng)價(jià)，或再認(rèn)證，或應(yīng)獲證客戶(hù)要求安排的認(rèn)證要求變更的專(zhuān)項(xiàng)評(píng)價(jià)，評(píng)審調(diào)整后的服務(wù)管理及服務(wù)提供對(duì)認(rèn)證準(zhǔn)則的符合性；

c) 經(jīng)CQM審定，認(rèn)為獲證客戶(hù)已滿(mǎn)足批準(zhǔn)認(rèn)證資格的條件，同意批準(zhǔn)認(rèn)證范圍，換發(fā)認(rèn)證證書(shū)或附件，收回原證書(shū)，認(rèn)證證書(shū)的注冊(cè)號(hào)和有效期保持不變。

11 獲證客戶(hù)的信息通報(bào)

獲證客戶(hù)應(yīng)建立向方圓通報(bào)最新信息的程序，并及時(shí)通報(bào)其重大投訴、國(guó)家監(jiān)督檢查結(jié)果、重大事故及獲證客戶(hù)變更的各種信息等。變更信息包括（但不限于）以下：

a) 客戶(hù)名稱(chēng)，法人代表，隸屬關(guān)系；

b) 聯(lián)系人，聯(lián)系方式(包括：電話(huà)、傳真、手機(jī)、電子郵箱)；        

c) 客戶(hù)地址(包括：注冊(cè)地址、服務(wù)提供地址、郵編)；   

d) 服務(wù)認(rèn)證范圍覆蓋的客戶(hù)人數(shù)；         

e) 認(rèn)證范圍變化；  

f) 客戶(hù)組織機(jī)構(gòu)和職能分配；         

g) 證書(shū)表述的客戶(hù)服務(wù)提供場(chǎng)所；   

h) 服務(wù)管理文件、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等；         

當(dāng)上述信息發(fā)生變更時(shí)，獲證客戶(hù)應(yīng)填寫(xiě)《獲證組織認(rèn)證信息變更申請(qǐng)表》，并及時(shí)反饋給CQM。變更信息反饋渠道及聯(lián)系信息詳見(jiàn)《獲證組織認(rèn)證信息變更申請(qǐng)表》。

 

12保密

CQM承諾為認(rèn)證客戶(hù)保密（提前告知認(rèn)證客戶(hù)的需公開(kāi)信息除外）。對(duì)認(rèn)證客戶(hù)的保密信息如需公開(kāi)或向第三方提供時(shí)，將擬提供的信息提前通知認(rèn)證客戶(hù)（法律限制除外）。

如有證據(jù)表明，CQM因認(rèn)證接觸認(rèn)證客戶(hù)的商業(yè)、技術(shù)秘密，而泄露給第三者（法律規(guī)定除外），承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。

13 申訴/投訴、爭(zhēng)議及處理

對(duì)CQM或審查人員違反國(guó)家認(rèn)證法律、法規(guī)、認(rèn)可機(jī)構(gòu)有關(guān)規(guī)定、缺乏公正性及對(duì)認(rèn)證的評(píng)價(jià)結(jié)果等有異議時(shí)，可以向CQM提出申訴、投訴。申訴、投訴處理執(zhí)行CQM《申訴、投訴處理程序》。

對(duì)CQM申訴/投訴和爭(zhēng)議的處理有異議時(shí)可向中國(guó)合格評(píng)定國(guó)家認(rèn)可委員會(huì)、中國(guó)國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)等有關(guān)部門(mén)進(jìn)一步申訴/投訴。