CQMF-RZ-ZY-11-001銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)認(rèn)證專(zhuān)項(xiàng)管理規(guī)則
1 范圍
為保證方圓標(biāo)志認(rèn)證集團(tuán)（簡(jiǎn)稱(chēng)CQM）銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)認(rèn)證管理的規(guī)范、一致性、有效性，保證服務(wù)認(rèn)證質(zhì)量，減少認(rèn)證風(fēng)險(xiǎn)，制定本規(guī)則。本規(guī)則適用于CQM內(nèi)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)認(rèn)證活動(dòng)和管理。本規(guī)則是對(duì)現(xiàn)行CQM《服務(wù)認(rèn)證通用管理規(guī)則》的補(bǔ)充。
2 規(guī)范性引用文件
F-RZ-ZY-NL-001服務(wù)認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍清單
F-RZ-ZY-NL-002服務(wù)認(rèn)證人員能力評(píng)定規(guī)則
F-RZ-ZY-00-001服務(wù)認(rèn)證通用管理規(guī)則
GB/T 32320-2015銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求
GB/T 32318-2015銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則
3 術(shù)語(yǔ)和定義
3.1銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)
由監(jiān)管部門(mén)認(rèn)可并頒發(fā)《金融許可證》和《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》、面向社會(huì)提供銀行金融服務(wù)的獨(dú)立營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。
注：改寫(xiě)自GB/T 32320-2015。
4 認(rèn)證資源與能力
4.1 認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍
銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)認(rèn)證的專(zhuān)業(yè)小類(lèi)為08.01.01，具體信息詳見(jiàn)《服務(wù)認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍清單》。
4.2 人員能力
應(yīng)滿足《服務(wù)認(rèn)證人員能力評(píng)定規(guī)則》要求。
5認(rèn)證申請(qǐng)受理與評(píng)審
5.1執(zhí)行《服務(wù)認(rèn)證通用管理規(guī)則》中認(rèn)證申請(qǐng)與評(píng)審的通用要求。
5.2申請(qǐng)認(rèn)證條件
5.2.1 擬認(rèn)證的營(yíng)業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)取得《金融許可證》，并提供復(fù)印件。
5.3認(rèn)證申請(qǐng)受理與評(píng)審：
5.3.1《金融許可證》中的信息應(yīng)與“中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)”網(wǎng)站（http://xkz.cbirc.gov.cn/jr/）上公示的信息一致。
5.3.2 不應(yīng)受理未取得《金融許可證》的營(yíng)業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的認(rèn)證申請(qǐng)。
5.4客戶需要增加認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍或需要調(diào)整已獲證范圍的服務(wù)認(rèn)證等級(jí)的，原則上可結(jié)合年度監(jiān)督評(píng)價(jià)，向CQM提出擴(kuò)大/升級(jí)申請(qǐng)，并提交相應(yīng)的文件資料。
6 認(rèn)證評(píng)價(jià)準(zhǔn)則
GB/T 32320-2015銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求
GB/T 32318-2015銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則
7 認(rèn)證模式
7.1 初次認(rèn)證模式為：服務(wù)特性測(cè)評(píng)+暗訪。
7.2 監(jiān)督認(rèn)證模式為以下方式其中1種：
a) 服務(wù)特性測(cè)評(píng)（第1次監(jiān)督）+暗訪（第2次監(jiān)督），或；
b) 暗訪（第1次監(jiān)督）+服務(wù)特性測(cè)評(píng)（第2次監(jiān)督）。
7.3 再認(rèn)證模式同初次認(rèn)證。
7.4 當(dāng)擴(kuò)大認(rèn)證范圍/客戶提出升級(jí)申請(qǐng)時(shí)，認(rèn)證模式同初次認(rèn)證。
8認(rèn)證范圍界定
8.1 每個(gè)銀行營(yíng)業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)頒發(fā)1張認(rèn)證證書(shū)。
8.2 評(píng)定等級(jí)
依據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，對(duì)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)劃分為五個(gè)星級(jí)，星級(jí)越高表示服務(wù)項(xiàng)水平越好，各星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)下表。
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序號(hào) |
級(jí)別 |
服務(wù)特性測(cè)評(píng)+暗訪得分（Z） |
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五星級(jí) |
Z≥850分 |
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2 |
四星級(jí) |
750分≤Z<850分 |
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3 |
三星級(jí) |
650分≤Z<750分 |
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4 |
二星級(jí) |
550分≤Z<650分 |
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5 |
一星級(jí) |
450分≤Z<550分 |
9評(píng)價(jià)時(shí)間
9.1 評(píng)價(jià)指標(biāo)
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一級(jí)指標(biāo) |
二級(jí)指標(biāo) |
評(píng)價(jià)方法 |
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編號(hào) |
名稱(chēng) |
編號(hào) |
名稱(chēng) |
服務(wù)特性測(cè)評(píng) |
暗訪 |
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A |
安全性 |
A.1 |
服務(wù)安全 |
● |
● |
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B |
功能性 |
B.1 |
咨詢引導(dǎo)服務(wù) |
|
● |
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B.2 |
自助服務(wù) |
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B.3 |
柜面服務(wù) |
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|
B.4 |
理財(cái)服務(wù) |
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|
B.5 |
智能服務(wù) |
||||
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C.1 |
服務(wù)制度 |
● |
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||
|
C.2 |
服務(wù)管理 |
● |
● |
||
|
C.3 |
● |
● |
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D |
D.1 |
網(wǎng)點(diǎn)布局 |
|
● |
|
|
D.2 |
信息公示 |
|
● |
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|
D.3 |
服務(wù)效率 |
● |
● |
||
|
E.1 |
服務(wù)環(huán)境 |
|
● |
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|
E.2 |
服務(wù)設(shè)施 |
||||
|
E.3 |
服務(wù)人員 |
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9.2 基準(zhǔn)評(píng)價(jià)時(shí)間表
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有效人數(shù) |
評(píng)價(jià)時(shí)間（人日） |
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服務(wù)特性測(cè)評(píng)（人日） |
暗訪（人日） |
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總行 |
2~5 |
1.5+0.25*X |
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分行 |
1.5~2 |
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支行 |
1~1.5 |
1+0.25*X |
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分理處 |
1 |
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注：暗訪人日中的“X”指服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)提供的功能性服務(wù)（二級(jí)）數(shù)量。例如，某營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，僅提供B.1咨詢引導(dǎo)服務(wù)和B.3柜面服務(wù)，不提供B.2、B.4、B.5服務(wù)，則X=2。
10 認(rèn)證實(shí)施細(xì)則
10.1執(zhí)行《服務(wù)認(rèn)證通用管理規(guī)則》中認(rèn)證評(píng)價(jià)準(zhǔn)備與認(rèn)證評(píng)價(jià)中的通用要求。
10.2 評(píng)價(jià)準(zhǔn)備
10.2.1 通常情況下，評(píng)價(jià)組至少應(yīng)由2人組成。
10.2.2當(dāng)安排評(píng)價(jià)組成員中同1人進(jìn)行服務(wù)特性測(cè)評(píng)和暗訪2項(xiàng)任務(wù)時(shí)，應(yīng)安排其先實(shí)施暗訪任務(wù)，再實(shí)施服務(wù)特性測(cè)評(píng)任務(wù)。
10.3 服務(wù)特性測(cè)評(píng)和暗訪
10.3.1評(píng)價(jià)組依據(jù)GB/T 32320-2015和GB/T 32318-2015附表1的要求，對(duì)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的安全性、功能性、規(guī)范性、便捷性和舒適性實(shí)施服務(wù)特性測(cè)評(píng)和暗訪。
10.3.2評(píng)價(jià)組應(yīng)填寫(xiě)《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)特性測(cè)評(píng)記錄表》（附件1）和《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)暗訪記錄表》（附件2）。
10.3.3評(píng)價(jià)組根據(jù)實(shí)際情況記錄判定結(jié)果，每個(gè)檢查項(xiàng)的判定結(jié)果為“符合”/“基本符合”/“不符合”的其中1種，不可以同時(shí)出現(xiàn)2種或2種以上的結(jié)果。當(dāng)判定結(jié)果為“基本符合”或“不符合”時(shí)，應(yīng)在“說(shuō)明”欄中記錄事實(shí)內(nèi)容。
10.3.4三級(jí)指標(biāo)中標(biāo)注“▲”的為基礎(chǔ)性指標(biāo)，未進(jìn)行標(biāo)注的為非基礎(chǔ)性指標(biāo)；對(duì)于非基礎(chǔ)性指標(biāo)，如該銀行網(wǎng)點(diǎn)不提供該項(xiàng)服務(wù)時(shí)，不進(jìn)行結(jié)果判定，但應(yīng)在“基本符合/不符合”欄中記錄“不適用”。
10.3.5每個(gè)檢查項(xiàng)的判定僅有1種
10.3.6 每個(gè)檢查項(xiàng)的得分：
a) 判定結(jié)果為“符合”的，得10分；
b) 判定結(jié)果為“基本符合”的，得5分；
c) 判定結(jié)果為“不符合”的，得0分；
d) “不適用”的，得0分。
10.3.7 評(píng)價(jià)組長(zhǎng)計(jì)算出總分（服務(wù)特性測(cè)評(píng)+暗訪），并依據(jù)8.2得出該營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)等級(jí)，并記錄在《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)分匯總表》（附件3）。
11 認(rèn)證文件
11.1銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)認(rèn)證證書(shū)的有效期為三年。
12.2銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)認(rèn)證證書(shū)編號(hào)規(guī)則為CQM**FWYH****R**。
12.3 銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)認(rèn)證證書(shū)樣本見(jiàn)附件4。
12 附件
附件1 《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)特性測(cè)評(píng)記錄表》
附件2 《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)暗訪記錄表》
附件3 《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)分匯總表》
附件4 銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)認(rèn)證證書(shū)樣本